课程大纲：

一、IT服务管理概述
    1、引论
    2、ITSM中的基本概念
    3、服务的定义和要素；
    4、服务的分类；
    5、服务管理的定义及服务管理的4P；
    6、流程的定义、特性、组成要素；
    7、流程责任人的含义及职责；
    8、流程经理的含义及职责；
    9、流程执行人的含义及职责；
    10、职能的含义及职责；
    11、角色的含义及职责；
    12、流程和职能的关系；
    13、RACI模型介绍与实际用途；
    14、企业做ITSM必备的条件和因素；
    15、服务生命周期
    16、ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
    17、服务生命周期的意义；
    18、服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；
    19、实战：流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；
二、到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
    1、做好ITIL的“114”方法
       —— ITSM的一个核心
       —— ITSM的一个终极目标
       —— ITSM必做的四件事情
    2、以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
    3、以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
三、服务战略（Service Strategy）
    1、服务战略概念
    2、服务战略原则
    3、服务战略主要流程
       —— IT服务的战略管理；
       —— 服务组合管理详解；
       —— IT服务财务管理；
       —— 需求管理；
       —— 业务关系管理详解；
四、服务设计（Service Design）
    1、服务设计概述
       —— 服务设计的目的；
       —— 服务设计的范围；
       —— 服务架构；
       —— 服务设计的五个方面；
       —— 服务设计包的含义及作用；
    2、服务设计流程
       —— 设计协调；
       —— 服务目录管理详解；
       —— 服务级别管理详解；
       —— 可用性管理详解；
       —— 容量管理详解；
       —— IT服务连续性管理详解；
       —— 信息安全管理；
       —— 供应商管理；
    3、实践环节：以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；
五、服务转换（Service Transition）
    1、服务转换概述
    2、服务转换的主要流程详解
       —— 变更管理；
       —— 服务资产和配置管理；
       —— 发布和部署管理；
       —— 知识管理
    3、实践环节：企业如何进行变更管理；
六、服务运营（Service Operation）
    1、概述及基本概念
       —— 服务运营的作用；
       —— 服务运营的基础；
       —— 沟通的重要性及作用；
       —— 归档的意义及作用；
    2、服务运营原则
    3、服务运营流程
       —— 事件管理；
       —— 故障管理；
       —— 问题管理：
       —— 服务履行；
       —— 访问管理；
    4、服务运营的职能及服务台详解
       —— 服务台的演进；
       —— 服务台的分类；
       —— 服务台的效果；
       —— 服务台的构建；
    5、项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；
七、服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）
    1、概述与基本概念
       —— CSI目的；
       —— CSI与服务生命周期；
       —— 持续服务改进模型；
       —— 我们为什么要度量？
       —— CSI衡量指标类型；
       —— 基线与CSI登记册；
    2、持续改进流程
       —— 流程改进7步法；
       —— CSI的KPI与CSF；
    3、技术及实现
       —— 支持CSI活动的工具；
       —— PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
课程周期：
18课时（45分/课时）