课程大纲：
一、IT服务的基本概念、ITSS的背景与有关政策、IT服务工程师的技能与要求
二、IT服务管理流程：事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理/ IT服务管理工具
三、 信息安全技术规范和风险评估、项目管理原理与过程、项目管理技术、文档技术常见模板和规范、服务质量管理、人际沟通框架与技巧
四、客户服务意识、客户满意度的管理办法、团队合作技巧
五、技术问题分析办法
六、总结
课程周期：
18课时（45分/课时）